komunikacija su klientu

SUVALDYTA KOMUNIKACIJA SU KLIENTU – RAKETŲ MOKSLAS?

Turbūt bet kas, dirbantis aptarnavimo srityje ar turintis bendrauti su klientais sutiks, jog klientų būna įvairių, turinčių labai įvairių poreikių. Juk natūralu, visi esame skirtingi, o komunikacija su klientu individualus dalykas. Bendraujame su kitais skirtingai, nes visų mūsų charakterio bruožai ir būdo savybės kitokios, dėl to akivaizdu, jog perkant paslaugas kiekvienas turime ir skirtingų lūkesčių. Esu dirbusi daugybę skirtingų darbų aptarnavimo srityje. Tačiau tai kartu buvo ir skirtingos vietos, kadangi jose rinkdavosi labai skirtinga publika. Kadangi dirbau ne vienerius metus, po truputį pradėjau perprasti su kokiu kliento tipu aš bendrauju. Ar tai griežta moteris, kuriai reikia be užuolankų pasakyti, kurie produktai geriausi? Ar tai svajoklė, kuriai patinka, kai apie produktus pasakočiau taip, tarsi sekčiau pasaką? O gal tai vyras, ieškantis žmonai dovanos, kuriam svarbu pasakyti, jog šis produktas patinka man pačiai ir jis iškart sako „imame“?

Bet kad ir kiek galvojau perpratusi sistemą, po vieno nesėkmingo aptarnavimo vėl pasimesdavau, nes gaudavosi prisvilę blynai ir aš labai klydau manydama, jog žinau, kaip aptarnauti šį žmogų. Kartais atrodydavo, jog bendrauji lygiai taip pat, kaip su dešimčia klientų prieš tai, tačiau su šiuo vienu visa tavo sistema visiškai neveikia. Žinau, kad taip jaučiuosi ne viena. Socialiniuose tinkluose ne kartą mačiau tragikomiškų istorijų su klientais, internete nuolat plaukioja memes’ai apie klientus, o Clients From Hell pildo anonimiškas istorijas apie klientus „velnius“.

Ar suvaldyta komunikacija su klientu – raketų mokslas? Man pasidarė labai įdomu pasidomėti apie klientų tipus. Kokių jų būna? Kaip juos vertina psichologai, o gal verslininkai išskiria kitokius klientų tipus? O kuriai gi grupei priklausau aš pati?

Klientų tipai – supratimas palengvina komunikaciją su klientu

Marketingo vadovėliuose apstu įvairiausių klasifikacijų, kuriose aprašomi klientų tipai. Viena labai įsiminė, nes ją galima pritaikyti daugelyje skirtingų sričių, kuriose tik reikia susidurti su klientais. Komunikacijos su klientu suvaldymas yra svarbus veiksnys, nuo kurio priklauso jūsų įmonės ar įmonės, kuriai dirbate, įvaizdis. Akivaizdu, jog šiam tikslui pasiekti gilesnis supratimas su kokiu žmogumi turite reikalų yra privalomas. Toks supratimas ne tik palengvina komunikaciją, bet ir užtikrina, jog susidūręs su „klientu iš pragaro“ nepriimsite visko asmeniškai. 

1. Advokatai

Pirmiausiai išskiriama grupė yra advokatai. Turbūt visi esame susidūrę su tokiais žmonėmis, kurie bando įrodyti, jog čia jų tiesa, o mes nič nieko nežinome. Klientai, priklausantys advokatų tipui nemėgsta pūkelių, drugelių ir kitų mielų niekučių, jiems patinka, kai su jais bendraujama tiesiai šviesiai. Tokiems žmonėms nepatiks, jei iškart negalėsite atsakyti į jų užduotą klausimą, jie nori matyti logiką bei esmę. Čia ir dabar. Sakoma, jog su šiuo klientų tipu reikėtų bendrauti trumpais, detaliais atsakymais, be jokių užuolankų. Jei tai įmanoma, jiems reikėtų pateikti šiek tiek statistikos, o visus savo atsakymus pagrįsti. Svarbiausia neprižadėti to, ko tikrai neįgyvendinsite. Tokie žmonės taip pat nemėgsta asmeniškumų. Jei pastebite, jog bendraujate su advokatu, nepamirškite, jog čia tik verslo reikalai ir nesistenkite bičiuliautis.

2. Tornadai

Jau vien pavadinimas turėtų pasakyti, apie kokius žmones čia kalbame. Turbūt visi ir savo draugų tarpe tikrai turime tokį žmogų, kuris itin daug kalba ir atrodo yra visur vienu metu. Tokių žmonių charizma tiesiog veržiasi per kraštus, jie pilni idėjų ir jomis mielai dalinasi su kitais. Prie tornadų galite atsipalaiduoti, jiems nepatinka perdėti formalumai. Vis dėlto, tokie klientai dažniausiai nesugeba prisitaikyti prie terminų, dažnai vėluoja sumokėti. Jie puikūs pašnekovai, mėgstantys pabendrauti, tačiau yra labai netvarkingi ir dažnai pamiršta ką pažadėję. Patariama tokius žmones išklausyti, atsižvelgti į jų idėjas ir stengtis jas pritaikyti, nes dažniausiai jie sugeba mestelėti tikrai neblogų minčių. Tačiau turite žinote savo ribas ir neleisti tornadams įsisiautėti, taip pat, kaip ir privalote nustatyti laiko limitą, per kurį pateiksite savo paslaugą ar prekę.

3. Skeptikai

Pesimistai, skeptikai, viskuo nepatenkinti… Daug kartu esu su tokiais klientais susidūrusi. Atrodo, neįmanoma rasti bendro sutarimo, kuris tiktų abiems pusėms. Kartais atrodo, jog jie dirba su mumis tik dėl to, kad neturi kito pasirinkimo. Jie nepatiklūs ir nepasitikintys, be to, manantys, jog padarys darbą geriau, nei pats paslaugas teikiantis žmogus. Kaip ir advokatai, jie nemėgsta asmeniškumų, juk kalbate tik apie verslo reikalus. Tačiau kitaip nei advokatams, jiems skaičiai nepatinka, o gal jūs juos ištraukėte iš galvos? Siekiant kokybiškos komunikacijos reikėtų pasitelkti tiesmukumą. Ir jokiais būdais neparodykite savo sumišimo, būsite užversti argumentu „prieš“ lavina. Tačiau nepriimkite to asmeniškai. Išklausykite juos, būtinai įtraukite jų idėjas, tačiau pridėkite ir savo. Turite užsitarnauti jų pasitikėjimą, bet tam turite būti pasiruošę. Būtinai turėkite veiksmų planą, turite matyti projektą iš paukščio skrydžio. O viską stenkitės pagrįsti patirtimi su praeitais klientais.

komunikacija su klientu
4. Empatijos

Paskutinė šios klasifikacijos klientų grupė, su kuria turbūt lengviausia bendrauti, tačiau ir jie turi šiokių tokių niuansų yra ponai empatijos. Tokie žmonės nori ne tik paslaugos, bet kartu ir draugo, kuris patartų ir išklausytų. Tokie žmonės verčiau nori gauti paslaugą, kuri pagrįsta jausmais, nei faktais ar statistika. Jie pažeria daug teigiamo feedback’o ir stengiasi Jus palaikyti bei paskatinti. Vis dėlto, jie niekada nepažers konstruktyvios kritikos, net jei ir manys, kad kažką padarėte blogai, nes nenorės jūsų įžeisti. O tai ne visada būna gerai. Su tokiais žmonėmis geriausia vengti konfliktų, jiems patinka stiprūs abipusiai ryšiai ir pozityvumas. Net jei ir pateiksite neigiamas naujienas, bet tai darysite maloniai, nespaudžiant ar nekritikuojant, išlaikysite puikius santykius. Būtinai atsižvelkite į jų moralines nuostatas, tačiau aklai nepasitikėkite, juk galų gale jūs pats geriausiai žinote, kas veikia jūsų teikiamoje paslaugoje. Išklausykite ir veskite šiltą bei artimą dialogą. Beje, empatijos labai mėgsta sudėliotus deadline’us iš anksto.

Žmonių tipai pagal elgesį – teorija, tinkanti bendraujant su klientais

Vienas sėkmingiausių motyvatorių Nigel Risner yra sukūręs zoologijos sodo teoriją, kurioje žmones išskyrė į 4 tipus. Šią teoriją pritaikoma ne tik kai vyksta komunikacija su klientu, bet ir siekiant suprasti su kuriais kolegomis dirbate, susipažįstant su naujais žmonėmis ar tiesiog bendraujant su savo artimais draugais. Teorijos autorius žmones suskirstė į 4 gyvūnų tipus. Testą, koks gyvūnas esate, galite atlikti čia. Tiesa, dažniausiai žmonės turi ne vieno iš išvardytų, bet dviejų gyvūnų tipų bruožų. 

1. Liūtai

Liūtai yra tiesmuki, atkaklūs ir kryptingi, todėl jie dažnai gali matyti kitus kaip kliūtis, siekiant jų užsibrėžto tikslo. Kitaip tariant, jei esate jautresnis ir tylesnis, liūtai gali jus suvalgyti. Taigi liūtai dažnai gali pasirodyti kaip nedraugiški, nerūpestingi ar nekantrūs. Tiesa, jie puikūs priimant sunkius sprendimus, puikiai laikosi deadline’ų. Lygiai taip pat, kaip ir su prieš tai minėtos klasifikacijos advokatais, jie nemėgsta asmeniškumų, todėl fokusuokitės tik ties verslo reikalais.

2. Beždžionės

Turbūt perskaičius pavadinimą atrodo, jog beždžionės tai tie žmonės, kur visus kopijuoja. Anaiptol. Žmonės, priklausantys beždžionių tipui yra dinamiški, kūrybingi ir kupini energijos. Į bet kokią situaciją jie įneša gyvumo ir truputį žaismingumo. Kartais net gali pasirodyti, jog jie nepriima užduočių rimtai, o tik nuolat skaldo kartais labai ne į temą skirtus juokelius. Jie panašūs į tornadų kategoriją, nes nesilaiko deadline’ų. Su beždžionėmis turite būti lankstūs ir išklausantys jų idėjų, nenustebkite, jei jos keisis, kaip rudens oras.

3. Drambliai

Trečioji kategorija yra drambliai, kurie nuolat viską analizuoja, yra jautrūs ir pažeidžiami, tačiau užsispyrusiai siekia savo tikslų. Drambliais galima pasitikėti, jie prisirišantys,  ramūs ir švelnūs. Bendraudami su drambliais pastebėsite, kad jie klausinėja labai daug, nes jie nori surasti geriausią sprendimą, žinoti visas detales. Kartais jie gali pasirodyti per daug formalūs ar nervingi.

4. Delfinai

Paskutinė grupė mūsų zoologijos sode yra delfinai. Šie, kaip ir ponai empatijos yra vedami emocijų, todėl kitiems gali pasirodyti per daug emocionalūs ar „skysti“, ypatingai liūtams. Tačiau jie puikūs darbuotojai ar klientai, veikiantys tyliai ir ramiai, bet puikiai išpildantys kiekvieną detalę. Tokie žmonės nemėgsta pokyčių, todėl geriau viską sutarkite iš karto ir laikykitės nustatyto plano.

Tai vis dėlto, ar suvaldyta komunikacija su klientu – tikras raketų mokslas?

Atrodo, kad suvaldyti komunikaciją su klientu, kartais tikrai turi patapti zoologijos sodo prižiūrėtoju. Kad ir koks tai kartais atrodo raketų mokslas, tikiuosi tekstas sudėliojo tam tikrus dalykus į stalčiukus ir ateityje padės bendraujant su klientais. Nepamirškite, kad ir kas nutiktų, išlaikykite šaltą protą, juk Jūs patys esate savo srities ekspertai. O gal turite istorijų, kai buvote susidūrę su klientu labai nemalonioje situacijoje? O gal galėjote sureaguoti kitaip ir išspręsti konfliktą? Pasidalinkite savo istorija!

Posted in Komunikacija and tagged , .

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *